خانه / بازاريابی / اصول و فنون مذاکره / چهار سناریویی که ممکن است باعث شود از یک مشتری جدا شوید
چهار سناریویی که ممکن است باعث شود از یک مشتری جدا شوید

چهار سناریویی که ممکن است باعث شود از یک مشتری جدا شوید

پیشنهاد از طریق پیامک

در کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی می‌خوانیم که امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند. در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. اما گاه اتفاقی که نباید، در نهایت می‌افتد. در واقع، هر کسب‌وکاری به مشکل با مشتریان برخواهد خورد.  زمانی می‌رسد که با خودمان خواهیم گفت کاش میشد که با مشتری به طرز وحشتناکی صادق بود تا بتوان به او توضیح داد که اگر فلان کار را انجام ندهد همه چیز بهتر خواهد بود و این رابطه همچنان استمرار می‌یافت. هرچند بنا بر برخی دیدگاه‌ها همیشه حق با مشتری است ، چون کیف پول در جیب اوست اما‌ مثل بسیاری دیگر از قواعد فروش، این جمله نیز  شاید گمراه کننده باشد. در حقیقت، بسیاری از مواقع مشتری هم اشتباه می کند و در این شرایط ما به عنوان یک فروشنده باید واکنش مناسبی داشته باشیم. زمانی که مشتری انتظار مشاوره مجانی دارد، زمانی که تقاضایی غیرمنطقی را مطرح می‌کند، و یا وقتی که او رفتاری متعصبانه را در پیش می‌گیرد، یا زمانی که قصد سوءاستفاده دارد و یا زمانی که مشتری تعهدات خود را انکار می‌کند؛ اینها موقعیت هایی است که مشتری دچار اشتباه می شود و این اشتباهات قاعده معروف همیشه حق با مشتری است را به چالش می‌کشد.
هنگامی که مساله خود با مشتری را با مشاورین، دوستان و یا حتی اعضای خانواده خودمان درمیان می‌گذاریم، آنها  احتمالا به ما چنین چیزهایی خواهند گفت: ” چرا همکاری با آن مشتری را قطع نمی‌کنید؟” و ما معمولا دلایلی در رابطه با اینکه به پول آن نیاز داریم، را مطرح می‌کنیم.
حقیقت این است که برای برخی از مشتریان، هیچ مقدار پول در جهان ارزش مشکلاتی را که ایجاد می‌کنند، ندارد. سوالی که برای صاحبان کسب‌وکار پیش می‌آید این که ” چگونه بدانم که کی وقت آن است که یک مشتری را رها کنم و با او قطع رابطه کنم؟”
در اینجا چهار سناریویی که ممکن است به این معنی باشد که باید با مشتری قطع رابطه کنیم را باهم می‌خوانیم:
۱٫    احساس عصبانیت می‌کنیم و دقیقا می‌دانیم که دلیل آن چیست
شاید مشتری شما حسابهای خود را دیر می‌پردازد( هر ماه و پس از یادآوری و اضافه شدن هزینه‌های دیرکرد). شاید آن مشتری شما را یاد فردی می‌اندازد که از او خاطره خوبی ندارید. شاید مشتریتان همیشه درخواست «کمی بیشتر» دارد و بسیاری چیزهای دیگر. دلیلش هرچه که باشد، شما دقیقا می‌دانید که چرا این مشتری شما را عصبانی می‌کند.
خبر خوب این است که اگر می‌توانید دلیل آن را پیدا کنید، احتمالا قادر خواهید بود تغییراتی را ایجاد کنید. به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، این قسمت بهترین و بدترین بخش مدیریت یک کسب‌وکار است: اینکه شما می‌توانید تیر خلاص را بزنید. این ارزشش را دارد، هم از دید کسب‌وکار و هم از دیدگاه زندگی، می‌توان از این شرایط مشتری به عنوان یک فرصت برای تمرین تعیین مرزهای سالم در زندگی خود، استفاده کنیم. گفتن این جملات را با خود تمرین کنیم: ” اگر فقط یک بار دیگر در پرداخت خود تاخیر کنید ناچارم که به همکاریم با شما پایان دهم”و یا ” ما کار خود را بلدیم و هیچگونه تخفیفی هم ارائه نمی‌کنیم.”
هنگامی که مرزهای خود را شناسایی کردیم و آنها را برای مشتریان نیز بیان کردیم، همه می‌دانند که رویکرد ما چگونه است و اگر یک مشتری با شما موافق نباشد، آنگاه زمان خداحافظی است.

۲٫    مشتری نسبت به  ما یا کارکنانمان جانب ادب را حفظ نمی‌کند
مشتریانی که رفتار خوبی ندارند، معمولا از این دیدگاه عمل می‌کنند که آنها تنها مشتری شما در شهر هستند و شما خیلی خوش‌شانس هستید که می‌توانید با آنها کار کنید.
حقیقت این است که هیچگاه تنها یک مشتری برای شما وجود ندارد، پس هنگامی که یک مشتری با کارکنانتان رفتار بدی دارد، لازم است که وارد شوید و مداخله کنید.
اگر می‌خواهید که به مشتری درمورد رفتارش تذکر بدهید می‌توانید جملاتی این چنینی بگویید: ” هنگامی که شنیدم این حرف را می‌زنید احساس کردم به من بی‌احترامی شده است.”
سپس اجازه دهید که سکوت حکمفرما شود و منتظر پاسخ مشتری بمانید. بسیاری از افرادی که رفتار غیرمحترمانه‌ای دارند، عادت ندارند که کسی رفتارشان را به آنها گوشزد کند. آگاه ساختن کسی از اینکه رفتارش شما را آزار می‌دهد، ممکن است برای اینکه او خودش را تغییر دهد کافی باشد.
اگر تذکر دادن تاثیری نداشت دیگر وقت آن است که از آن مشتری جدا شوید.

۳٫    مشتری ما فردی دوست‌داشتنی است، اما زمان زیادی از ما می‌گیرد
مشتریانی که همیشه نیاز به کمک و مراقبت دارند، اغلب نیازهای ابراز نشده‌ای دارند که اگر شناسایی شوند، این نیازهای ابراز نشده را می‌توان با ارتباطات بهتر کاهش داد.  توجه داشته باشیم که، حفظ مرزهای قوی با این قبیل مشتریان بسیار مهم است.
برای مثال، مشتریانی که تمام اطلاعات موردنیاز خود را دریافت داشته‌اند، اما با این حال دائما تماس می‌گیرند تا همان جزئیات تکراری را بپرسند، احتمالا از جنس افرادی است که به اطمینان‌بخشی زیادی در طول یک پروژه نیاز دارند.
در صورتی که مشتری هنوز هم نیاز به تماس تلفنی دارد، می‌توانید به او بگویید: ” من این هفته نمی‌توانم به تماسهای شما پاسخ دهم، اما می‌خواهم مطمئن باشم که به سوالات شما پاسخ می‌دهم. لطفا هر سوالی داشتید که در کتابچه به آن پاسخ داده نشده بود، آن را برای من ایمیل کنید.”
می‌توانید این گزینه را نیز در نظر بگیرید که مشتری را نگه دارید اما قیمتهای خود را افزایش دهید تا زمان بیشتری را که کارکنان کار می‌کنند، جبران کند.
اگر مشتری همچنان تقاضای زمان بیشتر و بیشتری دارد، عاقلانه تصمیم بگیرید و مشتری را رها کنید تا بتواند کسی را پیدا کند که بهتر به نیازهایش پاسخگو باشد.

۴٫    احساس رنجش می‌کنیم اما به هیچ عنوان نمی‌دانیم که دلیل آن چیست
پیچیده‌ترین سناریوی ممکن در زمینه قطع رابطه با مشتری، درمورد رابطه‌ای است که با آن درگیر بوده و عمیقا به آن فکر می‌کنیم و سعی داریم  دریابیم که چرا مایل به کار با آن مشتری نیستیم، اما نمی‌توانیم دلیل آن را بیابیم. از آنجایی که نمی‌توانیم مسئله را مشخص کنیم، خود  را توجیه می‌کنیم که مسئله فقط در ذهن ما ایجاد شده است و به همین دلیل همچنان به کار با مشتری ادامه می‌دهیم.
روز، هفته یا ماه بعد، همان خشم قدیمی دوباره بوجود می‌آید، و به خودمان می‌گوییم کاش آن مشتری را ترک کرده بودیم. یادمان باشد، جلوی ضرر را از هرجا بگیریم منفعت خواهد بود.
در این شرایط، پاسخ نهایی این است که از مشتری جدا شوید. چرا؟ زیرا توجیه ذهنی آن پرهزینه است. و هزینه آن برای ما به قیمت از دست رفتن آرامش خاطر، خواب و انرژی روانی است که می‌تواند صرف کار دیگری که برای کسب‌وکار ما مفیدتر است، بشود. گاهی اوقات، ما به دلیل نیاز نداریم. فقط نمی‌توانیم با کسی ارتباط برقرار کنیم و یا به رابطه قبلی با مشتری ادامه دهیم، فراموش نکنیم همیشه برای همه‌چیز یک دلیل منطقی ندارد.
قطع رابطه با یک مشتری همیشه سخت است، اما زمانی که رابطه‌ای خراب شد، باید تصمیم قاطعی درمورد آن بگیریم. هنگامی که چیزی را که برایمان مناسب نیست رها می‌کنیم، از جمله مشتریانی که دیگر برایمان جالب‌توجه نیستند، کسب‌وکارمان می‌تواند در جهات و مسیرهای جدید رشد کند.

منبع:
http://www.entrepreneur.com/article/236794

درباره siavash

پاسخ بدهید

ایمیلتان منتشر نمیشودفیلدهای الزامی علامت دار شده اند *

*

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

رفتن به بالا